Vervolg: Sony Ericsson en ik


Sony Ericsson

Zojuist heb ik contact gehad met meneer de Kort, de marketingcommunicatie manager van Sony Ericsson Nederland. Het gesprek verliep goed. Een korte samenvatting.

In eerste instantie hebben wij het gehad over de uitdagingen die er liggen voor bedrijven, in dit geval voor Sony Ericsson, om digitale netwerken effectief in te zetten. Niet alleen om de klantenservice erop af te stemmen, maar ook om door middel van intensieve monitoring, producten naar de wens van (potentiële) klanten vorm te geven. Uiteraard liggen dit soort vraagstukken op een hoger niveau binnen het bedrijf, namelijk bij de internationale strategische top van Sony Ericsson. Maar meneer de Kort gaf aan, dat hij de mogelijkheden die ik met hem heb besproken, zeker terug zal koppelen.

Dikke plus voor marketingcommunicatie manager van Sony Ericsson Nederland

Via deze weg wil ik direct duidelijk maken dat ik te spreken ben over de manier waarop de manager van Sony Ericsson Nederland contact met mij heeft opgenomen. De marketingcommunicatie manager, Harold de Kort, heeft via Twitter snel gereageerd op mijn Tweets en een terugbel-afspraak gerealiseerd. Hierdoor heb ik binnen een week meer informatie gekregen en nu wellicht een oplossing voor mijn ‘Android update-probleem.’ Dat verdient een compliment en getuigt van de wil vanuit Sony Ericsson om met mij over mogelijke oplossingen na te denken. Hij heeft zojuist ook open gereageerd op het artikel.

Technische deel

Over de mogelijke oplossing voor technische problemen van mijn X10 mini zal ik niet al te veel schrijven. Wel viel het mij op dat bepaalde problemen die ik heb met mijn smartphone, niet bekend zijn bij de klantenservice van Sony Ericsson. Met ‘bepaalde problemen’ doel ik dan op het feit dat ik vanuit mijn hoofdmenu, wanneer ik op de knop druk om naar mijn sms-berichten te gaan, verwezen wordt naar een geheel andere applicatie. De ene keer bijvoorbeeld naar mijn Facebook-applicatie en de andere keer naar mijn Twitter-app.

Ik ga in ieder geval dit weekend de update uit proberen te voeren op mijn mobiel. Als dit werkt zal ik het software-programma welke ik moet gebruiken met jullie delen, mochten er nog meer mensen zijn die hun X10 mini willen updaten.

Hardware ondersteunt geen multitouch

Wij hebben het ook gehad over de vele berichten die op internet te lezen (opent in nieuws scherm)  zijn, over de gewenste multitouch-functie voor de  Sony Ericsson X10. Deze functie kan de hardware van de reeks smartphones van Sony Ericsson helaas niet ondersteunen. Gezien de hoeveelheid berichten hierover op het web, kan Sony Ericsson wel op deze wens van de klanten inspelen. Namelijk door bij de volgende productielijn smartphones, wel multitouch aan te bieden. Of Sony Ericsson dat zal doen, is onbekend. Maar wellicht dat ik voor de implementatie daarvan een rol in kan gaan spelen.

Meneer de Kort had trouwens wel gelijk toen hij zei, dat het natuurlijk voor de X10 mini niet praktisch en logisch zou zijn om multitouch te hebben. De telefoon is tenslotte zo ontworpen, dat hij met één hand bediend moet kunnen worden.

@SonyEricssonNL wordt door één persoon beheerd…

Ook kwam tijdens het gesprek naar voren dat meneer de Kort de enige beheerder is van de Twitter-account van Sony Ericsson. Deze account is in eerste instantie gelanceerd om nieuws, tips en instructies van Sony Ericsson te delen met de volgers. Ik maakte hier een opmerking over, door te stellen dat social media gebaseerd zijn op het interactieve aspect en dat de keuze om vooral informatie te zenden via een medium als Twitter, voor risico’s kan zorgen. Want stel nu dat er een hele groep ontevreden gebruikers is die Twitter gebruiken om hun onvreden, klacht, probleem of suggestie met @SonyEricssonNL te delen. Dan zit meneer de Kort met een groot probleem.

Want hij moet dan in zijn eentje iedereen zien te beantwoorden en dit vervolgens terug zien te koppelen naar de klantenservice. En dan is het nog maar de vraag of zo’n situatie goed verloopt en of er effectief op de situatie ingespeeld wordt. Ook de manager erkende dat hier grote uitdagingen liggen, voor bedrijven in het algemeen.

Online Monitoring, het blijft een uitdaging

Mijns inziens is het daarom ook heel belangrijk om een goed online monitoring-team te hebben binnen een grote organisatie zoals die van SonyEricsson. Op die manier kunnen problemen die gebruikers of klanten hebben, constant gesignaleerd worden. Daaropvolgend is het vervolgens natuurlijk belangrijk dat er met die informatie ook iets gedaan wordt. Door direct op het medium (bijvoorbeeld een blog of forum)  zelf een oplossing aan te bieden, of om suggesties terug te koppelen naar de klantenservice, de strategische top of het productieteam, kan het bedrijf letterlijk dichter bij de klant komen te staan.

Dit alles sluit aan op een eerder artikel dat ik schreef voor Bijgespijkerd.nl waarin ik de invloed van klanten op producten en diensten aansneed.
De klant wordt namelijk langzamerhand steeds invloedrijker, zo ook nu. Want twintig jaar geleden was het bijna ondenkbaar dat je als gebruiker of klant, binnen een week met de marketingcommunicatie manager in contact kon treden. Ik heb met meneer de Kort afgesproken dat wij via de mail contact houden en dat wij spoedig een vrijblijvende afspraak zullen maken om te kijken of ik wij samen concrete stappen kunnen nemen.

Tot zover.

Groetjes,

Gijs

Advertenties

3 gedachtes over “Vervolg: Sony Ericsson en ik

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s